Abandon de panier

En pratique

L'abandon de panier désigne le moment d'un parcours de commande en ligne ou en application où un client ajoute des articles à une commande mais quitte le parcours avant de finaliser le paiement. Dans la restauration — carte sur un site web, paiement sur une application de livraison ou borne de commande autonome — les abandons se concentrent généralement sur quelques écrans : l'instant où des frais de livraison ou de service s'ajoutent au sous-total, l'étape de saisie de l'adresse ou des coordonnées, une création de compte imposée, et l'écran final de paiement. Un panier est généralement considéré comme abandonné dès qu'une session comportant au moins un article ajouté se termine sans commande transmise, que le client ferme l'onglet, que l'application dépasse le délai d'inactivité, ou que le paiement reste bloqué.

Le concept s'applique à tous les canaux de commande. Sur une plateforme de livraison, cela peut signifier qu'un client consulte une carte, ajoute trois articles, puis quitte à l'étape des frais de livraison. Sur le site d'un restaurant, cela peut signifier qu'une sélection de plats déjà finalisée est abandonnée face à une exigence de connexion. Sur une borne, cela peut signifier qu'une commande est constituée à la caisse mais jamais confirmée parce que la file a avancé ou que l'écran a dépassé le délai d'inactivité.

Pourquoi cela se produit

• Des coûts inattendus révélés tardivement dans le paiement, comme des frais de livraison, des frais de service ou une majoration pour commande minimale non indiquée sur la carte
• Une étape obligatoire de création de compte ou de connexion avant le paiement
• Des temps de chargement lents, des plantages de l'application ou des erreurs à l'étape de paiement
• Un choix restreint de moyens de paiement acceptés
• Un délai de livraison ou de retrait affiché seulement à la dernière étape, plus long que prévu
• Une distraction ou une comparaison entre plusieurs applications de commande avant de se décider

Comment cela se mesure

L'abandon se calcule en comparant les sessions atteignant l'étape « ajouter au panier » aux sessions atteignant la commande finalisée, sur une même période et un même canal. Par exemple, une application de livraison enregistre 1 000 sessions avec au moins un article ajouté et 620 commandes finalisées sur cette période. 1 000 − 620 = 380 paniers abandonnés, soit 380 ÷ 1 000 = 38 %. Les 620 ÷ 1 000 = 62 % restants correspondent au volet finalisé du même entonnoir — les deux chiffres totalisent toujours 100 % des sessions suivies.

Ce qui l'influence

• Nombre d'étapes entre « ajouter au panier » et la confirmation du paiement
• Moment de l'affichage des frais — visibles dès la carte ou révélés seulement au paiement
• Type d'appareil, les paiements mobiles sur petit écran affichant un abandon plus élevé que sur ordinateur
• Temps de chargement de la page ou de l'écran de paiement
• Éventail des moyens de paiement acceptés à la dernière étape
• Disponibilité d'une commande en tant qu'invité ou obligation de créer un compte