Abandono del carrito

En la práctica

El abandono del carrito describe el punto de un flujo de pedido online o en app en el que un cliente añade artículos a un pedido pero abandona el proceso antes de completar el pago. En los pedidos de restaurantes —a través de la carta de un sitio web, el proceso de pago de una app de reparto o un quiosco de autopedido— el abandono suele concentrarse en unas pocas pantallas: el momento en que se añade un gasto de envío o de servicio al subtotal, el paso de dirección o datos de contacto, un registro de cuenta obligatorio y la pantalla final de pago. Un carrito se considera generalmente abandonado cuando una sesión con al menos un artículo añadido termina sin que se haya enviado el pedido, ya sea porque el cliente cierra la pestaña, la app supera el tiempo de espera o el proceso de pago se interrumpe.

El concepto se aplica en todos los canales de pedido. En una plataforma de reparto puede significar que un cliente consulta la carta, añade tres artículos y sale en el paso del gasto de envío. En el sitio web propio de un restaurante puede significar que una selección de platos ya completada se abandona ante un muro de inicio de sesión. En un quiosco puede significar que un pedido queda compuesto en la caja pero nunca se confirma porque la fila avanzó o la pantalla superó el tiempo de espera.

Por qué ocurre

• Costes inesperados revelados tarde en el proceso de pago, como gastos de envío, cargos de servicio o un recargo por pedido mínimo no mostrado en la carta
• Un paso obligatorio de creación de cuenta o inicio de sesión antes del pago
• Cargas lentas, cierres inesperados de la app o errores en el paso de pago
• Un conjunto reducido de métodos de pago aceptados
• Una estimación de tiempo de entrega o recogida que solo se muestra en el último paso y resulta más larga de lo esperado
• Distracción o comparación entre varias apps de pedido antes de decidirse

Cómo se mide

El abandono se calcula comparando las sesiones que llegan a "añadir al carrito" con las sesiones que llegan a completar el pedido, para el mismo periodo y canal. Por ejemplo, una app de reparto registra 1.000 sesiones con al menos un artículo añadido y 620 pedidos completados en ese periodo. 1.000 − 620 = 380 carritos abandonados, es decir, 380 ÷ 1.000 = 38%. El 620 ÷ 1.000 = 62% restante es el lado de finalización del mismo embudo — ambas cifras siempre suman el 100% de las sesiones registradas.

Qué lo afecta

• Número de pasos entre "añadir al carrito" y la confirmación del pago
• Momento en que se muestra el coste adicional — visible ya en la carta o revelado solo en el pago
• Tipo de dispositivo, ya que los pagos móviles en pantallas pequeñas registran más abandono que los de escritorio
• Tiempo de carga de la página o pantalla de pago
• Variedad de métodos de pago aceptados en el último paso
• Si existe la opción de pedido como invitado o si se exige una cuenta