Her misafirin karşılaştığı ve içinden söylenip geçtiği bir ek satış türü var: bir düzine ekstrayı aynı anda önünüze döken açılır pencere. Ya da tam ödeme yapacakken beliren “bunu alanlar şunu da aldı” duvarı, alerjiniz olan bir tatlının önerilmesi. Bu servis gibi hissettirmez. Çıkmaya çalışırken kapıda size bir şey satılıyormuş gibi hissettirir.
Bir ek öneri böyle olmak zorunda değil. Biraz ölçüyle kurgulandığında, iyi bir garsonun masaya eğilip “yanında ayran çok yakışır” dediği ana benzer: tek bir öneri, bir kez söylenir, kolayca geçiştirilir. Bu yaklaşım ortalama sipariş tutarını yükseltir; üstelik misafir kendini ağırlanmış hisseder. Bu yazı, ikisi arasındaki farkı anlatıyor.
İyi garson, ısrarcı satıcı değil
Bir öneriyi sevimli tutan zihinsel model basit: menüyü bilen garson gibi davranın, ek satış başına prim alan satıcı gibi değil. İyi garson masayı okur, uyan tek bir şey önerir ve “hayır” denildiği anda konuyu kapatır. Menuella’nın ek satış tarafında yaptığı her şey bu tavrı taklit etmek üzere kurulu.
Bu listede olmayan şeye dikkat edin: baskı. Geri sayım yok, “sadece bugün” yok, ikinci ve üçüncü deneme yok. Bir öneri yerini uygun olduğu için hak eder, yüksek sesle söylendiği için değil.
Tek bir öneri, seçenek duvarı değil
Ek satışın misafiri rahatsız etmesinin en büyük sebebi miktar. Telefon ekranında on iki seçenek çaresizlik gibi okunur. Misafir hepsini kaydırıp geçer ve bir dahaki sefere size biraz daha az güvenir. Bütün numara ölçülü olmakta: amaç bir şey eklemek değil, uzun bir menüden gerçekten uyan tek ürünü öne çıkarmak.
Menuella aday önerileri gerçek sipariş geçmişinizden gelen katkı payına göre sıralar ve o sepete en iyi uyan tek öneriyi gösterir. Katkı payı, satış fiyatından o yemeğin değişken maliyetleri düşüldükten sonra kalan tutardır. Bu kısım önemli: yaptığınız tek öneri, yapmaya değecek öneri oluyor. Tek olması da önemli, çünkü öneriyi ödeme adımına eklenmiş bir yük değil bir nezaket hâline getiren şey bu. (Katkı payına göre sıralamanın kendi yazısı var — burada konumuz üslup.)
Mutfağın çıkaramayacağı şeyi önermez
Bir öneri en hızlı, imkânsızı önerdiğinde kabalaşır. Öğleden beri tükenmiş bir tatlının teklif edilmesi ya da misafir alerji filtresini açtıktan hemen sonra fıstıklı bir garnitürün önerilmesi güveni bir anda götürür. Bütün restoran, dikkatini vermiyormuş gibi görünür.
Bu yüzden kibar öneri, ağzını açmadan önce mutfağa bakar. Menuella önerileri önce anlık menü durumu, alerjenler ve her istasyonun yükü üzerinden eler. Tükenen yemek hemen listeden düşer, alerjenle çakışan ürün ekrana gelmez, zaten boğulmuş bir istasyonu daha da gömecek öneri bekletilir. Bir eşleşme o gün tutmuyorsa — bir malzeme bitmiş, bir yemek menüden kalkıyor — yemek bazında acil durdurma ile saniyeler içinde çekilir, başka hiçbir yere dokunmadan. Sonuç şu: bir öneri ekrana geldiğinde, sizin de seve seve yapacağınız bir öneri oluyor.
Küçük bir sahne
Ek satış önerilerinde en sık yapılan 7 hata
- Aynı anda çok fazla öneri — yardım gibi değil, çaresizlik gibi duran bir ekstra tablosu.
- Yanlış an — misafirle ödeme butonu arasına sıkışan bir öneri.
- Tükeneni önermek — saatler önce biten bir yemeği teklif etmek.
- Alerjenleri görmezden gelmek — misafirin az önce filtrelediği şeyi tavsiye etmek.
- Hayırı kabul etmemek — aynı teklifin sonraki ekranda geri gelmesi.
- Uygunluğa değil miktara oynamak — yemeğe yakışanı değil, eklemesi en ucuz olanı itelemek.
- Mutfağı gömmek — yoğun saatte zaten batmış bir istasyona düşen bir öneri.
Öneriyi servis gibi hissettirin
Sık sorulan sorular
Her ek satış misafiri rahatsız etmez mi?+
Ne önereceğine nasıl karar veriyor?+
Elimizde kalmayan bir yemeği önerebilir mi?+
Ödemenin önüne geçer mi?+
Misafir birden fazla kez hayır demek zorunda mı?+
Sepet büyür, güven yerinde kalır
Ek satış, daha sessiz olmanın daha çok para kazandırdığı ender yerlerden biri. On iki yerine tek bir uygun öneri sunun. Bunu mutfağın gerçekten çıkarabildiğine göre eleyin, misafirin de tek dokunuşla geçiştirmesine izin verin. Ortalama sipariş tutarı yükselir, kimse idare edilmiş hissetmez. Kurmaya değer olan sürüm bu: daha yüksek sesli bir satış konuşması değil, daha iyi bir garson.
